De afgelopen jaren zijn bij Omnia Wonen diverse redenen geweest om procesgericht en klantgericht te gaan werken. Drijfveren waren efficiëntie, werkplezier, verantwoordelijkheidsgevoel, kwaliteit én continuïteit van werkzaamheden en klantfocus. Als Omnia Wonen het heeft over de klant optimaal bedienen, dan gaat het over sneller, beter, goedkoper, innovatiever, flexibeler en duurzamer. En dat allemaal tegelijkertijd. Zonder ketensamenwerking waren deze verbeteringen niet te realiseren.

Omnia Wonen is een woningcorporatie met ongeveer 7.000 wooneenheden, met als kerngebied  de Noordwest Veluwe (Nunspeet, Harderwijk, Amersfoort, Elburg, Ermelo, ’t Harde en Oldebroek) en de gemeenten Arnhem, Steenwijkerland, Utrecht, Den Haag en Assen. De belangrijkste drijfveer van Omnia Wonen is “met maatwerk in wonen onze klanten in al hun diversiteit betere kansen op zelfstandigheid bieden”. Dat betekent kwalitatief goede en duurzame woningen aanbieden die voldoen aan de wensen van de huurder.

Ketensamenwerking en procesmanagement hand in hand

Ketensamenwerking is een vorm van samenwerking tussen partijen die opeenvolgend met elkaar samenwerken aan één product of proces. Deze manier van samenwerken wordt steeds vaker toegepast bij woningcorporaties, bijvoorbeeld bij renovatie en onderhouden van woningen. Ketensamenwerking is gebaseerd op herhaalbaarheid, vereist transparantie en moet verankerd zijn in de hele organisatie.

Alle hoofdprocessen en werkprocessen bij Omnia Wonen zijn eerst in kaart gebracht met behulp van Sensus-methode en vastgelegd in Sensus-software. “Sensus-methode maakt de processen overzichtelijk en helder. Hierdoor is direct al zichtbaar waar de knel- en verbeterpunten zitten”, vertelt Mark Drost, Procesmanager Bouwen en Onderhouden bij Omnia Wonen.

Na een langdurig selectietraject zijn vijf vaste ketenpartners als vastgoedonderhoudsbedrijf geselecteerd. “Met hen zijn we om tafel gaan zitten en hebben we met de betrokken personen de processen doorgenomen. We hebben gekeken waar we de processen direct al konden verbeteren door stappen weg te nemen of anders in te vullen. Er is per proces een procesexpert aangewezen. De procesexpert is verantwoordelijk voor het proces en heeft de opdracht gekregen elk jaar het proces zichtbaar te verbeteren, het zij door nieuwe ICT technieken, slimmere werkafspraken of nieuwe bouwtoepassingen. Deze verbeteringen vormen een onderdeel van het jaarlijkse planningsgesprek met deze medewerker. Want het kan tenslotte altijd beter!”

Gedegen procesmanagement is inmiddels wel een vereiste geworden voor de woningcorporatie. “Het mooie van procesgericht werken is dat je over afdelingen en organisaties heen kijkt. Alleen op deze manier werken maakt het mogelijk zo goed samen te werken met onze ketenpartners. Want we hebben veel inzicht en overzicht om te kunnen sturen.”

Sensus-software

De processen die Omnia Wonen met haar ketenpartners vast heeft gelegd in Sensus-software zijn gepubliceerd op Intranet. Iedereen intern heeft hier toegang toe en binnenkort hebben ook ketenpartners toegang. “Dat is wel een wens! We kunnen dan de betrokken partners  toegang geven tot een specifiek proces of document. Zo kunnen processen altijd worden ingezien en verbeterd. Dit kan eenvoudig geregeld worden met Sensus-software.”

Voordelen

De huurders profiteren van de veranderende organisatie bij Omnia Wonen. Korte lijnen, slechts één contactpersoon bij Omnia Wonen en één contactpersoon bij de ketenpartner. Dit schept vertrouwen. “We gaan in gesprek met de huurder en houden enquêtes. De KPI voor klanttevredenheid staat op minimaal een 7 en dat halen we gelukkig ruimschoots.”

Ook de organisatie zelf ondervindt vele voordelen van ketensamenwerking en procesgericht werken. “Renovatiewerk gaat efficiënter en sneller doordat we niet elke klus opnieuw hoeven aan te besteden. Dit bespaart veel tijd. Bovendien zorgt de vertrouwensband ervoor dat aannemers en leveranciers meedenken met de opdracht die wij ze geven. Zij bedenken innovatieve oplossingen en passen nieuwe technieken toe, waardoor processen sneller, beter en goedkoper kunnen.”

Continu verbeteren

Jaarlijks gaan de procesverantwoordelijken en projectleiders om tafel met de ketenpartners om de processen door te lopen. Loopt het nog goed, waar kan het beter? Bovendien voert de organisatie audits uit, waardoor men scherp blijft. “De markt verandert de komende jaren, dus we blijven continu verbeteren en veranderen, om ons zo goed mogelijk aan trends in de markt aan te passen.”, vertelt Mark over zijn toekomstplannen.

Tijdswinst en kostenbesparing als resultaat

Ketensamenwerking en procesgericht werken met Sensus-methode levert Omnia Wonen mooie resultaten op. “Geen dubbelwerk, verbetering van welzijn van onze medewerkers, minder verspillingen. Ziekteverzuim is bijvoorbeeld met ongeveer 2 % gedaald. Klanttevredenheid van een 7 naar een 8. FTE’s die direct gekoppeld zijn aan onderhoud met 3 FTE’s gedaald. En een forse besparing op onderhoudskosten van bijna 50 %. Omdat we onze processen op orde hebben, monitoren, continu verbeteren en daardoor strak samen kunnen werken met onze ketenpartners!”, besluit Mark Drost. “We doen het met minder mensen, wij pakken de regierol en de ketenpartners maken de plannen en voeren het na goedkeuring uit. Daardoor besparen we tijd!”